Evolution der Chatbots

Evolution der Chatbots

Rebecca Glock

Rebecca Glock

Rebecca ist Account Executive im deutschen Firefly Team.

Menschlichkeit in der Künstlichen Intelligenz

Wie oft haben wir uns schon mit einem Chatbot auf einer Website herumgeschlagen, ihn mit hunderten von Antworten gefüttert und gehofft, dass wir irgendwann an einen echten Menschen weitergeleitet werden, weil der Bot an seine Grenzen gestoßen ist und uns bei unserem Anliegen nicht weiterhelfen kann?

„Könnte ich bitte mit einem Mitarbeitenden sprechen?“

Wenn man den Meinungen aus der KI-Branche Glauben schenken darf, werden solche Probleme in diesem Jahr der Vergangenheit angehören. Chatbots werden ständig weiterentwickelt. Sie sollen nicht mehr der kryptische Türsteher einer Website sein, sondern werden von den Unternehmen so optimiert, dass sie einem echten Menschen immer ähnlicher werden.

Ein Blick auf die Zukunft

Ein Beispiel ist der neue KI-gesteuerte Chatbot "Cora" der Bank NatWest. Neben seinem menschlichen Namen wurde er mit dem Ziel entwickelt, Informationen in einem freundlichen Gesprächsstil zu vermitteln und ihn dadurch sympathischer zu machen.

Dass Chatbots immer menschlicher werden, erleben wir in einer sehr ambivalenten Zeit: Einerseits fürchten wir die möglichen Risiken, die von Chatbots ausgehen können, andererseits haben wir sie bereits in unseren Alltag integriert.

Noch verwirrender ist, dass im letzten Jahr Prominente wie Kendall Jenner ihre Bilder an Meta verkauft haben, um Chatbots zu entwickeln, die wie sie aussehen und sprechen. Es ist fraglich, ob die Verwendung von Prominentenbildern zur Vermenschlichung von Chatbots effektiv ist.

Die unbewusste Akzeptanz: Anthropomorphisierung der KI

Durch die Art und Weise, wie Chatbots aussehen und mit uns sprechen, akzeptieren wir unbewusst die Personalisierung der Software. Die Verwendung von Sprache für menschliche Handlungen führt zu einer zunehmenden Anthropomorphisierung der KI in unseren Alltagsgesprächen.

Viele von uns, vor allem die ältere Generation, stehen Chatbots skeptisch gegenüber und greifen lieber zum Telefon, wenn es beispielsweise um Fragen zur Rückgabe von Bestellungen auf einer Website geht.

Der Riss zwischen Mensch und Maschine

Viele erwarten von einem Chatbot eine bessere Leistung als von einem Menschen in Bezug auf Werte wie Einfachheit, Zuverlässigkeit und Fehlertoleranz. Entsprechend niedrig ist die Frustrationsschwelle der Nutzer gegenüber dem Chatbot und es braucht nicht viel, um den Kunden zu enttäuschen und das Kundenerlebnis negativ zu gestalten. Eine Lücke zwischen Mensch und Maschine?

Im Jahr 2024, wenn die KI immer ausgereifter ist, könnten die Grenzen zwischen der Art und Weise, wie wir andere Menschen behandeln, und der Art und Weise, wie wir mit Chatbots sprechen, verschwimmen. Das wirft die Frage auf: Wie lange wird es dauern, bis wir fragen: "Kann ich bitte mit einem Chatbot sprechen?"

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