Comme Warren Buffet l’a justement dit : « il faut vingt ans pour construire une réputation, et cinq minutes pour la détruire ». Et c’est ce que prouvent aujourd’hui les scandales auxquels font face Google, Facebook ou Uber alors que ces entreprises avaient tout pour réussir.

Un « bad buzz » peut avoir des effets souvent sous-estimés pour les entreprises. Par exemple, Facebook a perdu 30% de sa valeur en bourse suite au scandale « Cambridge Analytica ». Ainsi, entretenir une bonne réputation peut être une question de survie, mais aussi un point différenciant pour des entreprises évoluant sur un marché concurrentiel.

Il est nécessaire de distinguer « image de marque » et « réputation ». Souvent confondues, ces deux notions n’ont pourtant pas la même signification. En effet, l’image de marque est ce que l’entreprise souhaite renvoyer à son audience, alors que la réputation est l’image que cette dernière se fait d’elle. La réputation est donc le résultat de la confiance accordée par le public et de l’attrait émotionnel qu’il a pour l’entreprise. A cet égard, comment peut-on attirer un client qui ne fait pas confiance à une société ou qui n’apprécie pas l’image qu’elle renvoie ?

Voici nos conseils pour redorer une réputation ayant pu être mise en péril ou en perte de vitesse :

1 – Evaluer la situation : Avant toute action proactive ou réactive, il est nécessaire d’analyser objectivement la façon dont une entreprise est perçue du public. Ainsi, une veille approfondie sur les différents médias, moteurs de recherche, réseaux sociaux et cercles de connaissances permet de faire un état des lieux initial et de tirer les principales tendances. Sur le moyen et long-terme, une veille peut aussi intégrer des alertes afin d’être en mesure de détecter et d’anticiper les éventuels freins ou dangers futurs d’une réputation d’entreprise. Enfin, lors d’une étude de réputation, il est conseillé d’intégrer celle de la concurrence afin d’avoir une vision complète et détaillée de l’écosystème dans lequel évolue l’entreprise.

2 – Agir en conséquence : Une fois qu’une entreprise a détecté les éventuelles sources de défaillance de sa réputation, ce sont ses actes qui seront en mesure de corriger le tir. Dans le cadre d’une faute commise par la société, telle une fuite de données sensibles par exemple, des excuses publiques s’imposent. Exercice de style périlleux, celles-ci doivent être claires, pédagogiques et faire part belle à la transparence et l’authenticité. En cas de défaut, outre une perte de crédibilité, l’entreprise ne sera en mesure de regagner un public en perte de confiance. Suite au Mea Culpa, une entreprise peut aussi s’engager à diverses mesures, comme par exemple une modification de sa politique de sécurité. Attention toutefois, les actes parlent plus que les mots et toute entreprise doit donc veiller au respect de telles promesses, en particulier lorsqu’elle se retrouve sous les feux des projecteurs.

3 – Se réinventer : A l’ère du numérique, le passif d’une entreprise peut toujours refaire surface (et ce qu’importe les efforts fait pour le dissimuler). Ainsi, il est vain de vouloir le cacher à tout prix. En revanche, il est essentiel de tirer leçon de son histoire et d’éventuelles erreurs afin de pouvoir se réinventer et lancer une nouvelle dynamique d’entreprise. D’anciennes faiblesses peuvent être l’occasion pour une entreprise de redorer son image et de donner un nouveau souffle à sa réputation. Place à l’introspection et à l’action !

Le secteur de la communication ne connait jamais de temps mort. L’année 2018 n’a pas fait défaut à cet adage bien connu des professionnels. En effet, entre le RGPD, la capitalisation boursière à 1 milliard de dollars d’Apple, les débuts de la voiture autonome, et sur une note plus légère, la Coupe du Monde, l’actualité a été bien chargée !

Or, 2019 promet d’apporter aussi son lot de rebondissements et le secteur technologique ne sera pas en reste.

Le point sur les tendances de demain :

1 – Des GAFAM mis sur la sellette : Outre les actuelles mesures gouvernementales concernant la fiscalité de ces géants du Net, ces derniers devront aussi montrer patte blanche concernant l’utilisation et la confidentialité des données personnelles. A une ère post-RGPD, les acteurs privés et publics veilleront davantage aux pratiques de ces acteurs, et Facebook risque de ne pas être la seule entreprise à devoir rendre des comptes à mesure que les plaintes se multiplient.

2 – Un eSport qui devient mainstream : Conséquence d’une visibilité accrue et d’une communauté de joueurs grandissante, les marques étudient de plus en plus le potentiel de l’eSport pour leurs plans marketing. Et alors que la plateforme Twitch concurrence certaines audience TV et que la France est le premier marché européen de l’eSport, elles auraient tort de s’en priver !

3 – Une IA qui se renforce : Avec l’émergence des objets connectés, des voitures autonomes et autres robots, l’IA imprègne l’ensemble des secteurs d’activité. Parmi les premiers concernés : l’industrie, le commerce, la finance, la santé et les télécoms. Toutefois, cette technologie va imposer de nouveaux défis pour les professionnels, notamment du point de vue de la formation des collaborateurs et la recherche de jeunes talents.

4 – Une frontière poreuse entre monde réel et numérique : D’après les prévisions de Gartner, 2019 sera l’année de la réalité virtuelle, augmentée et mixte. Toujours selon le cabinet, on estime que 70% des entreprises expérimenteront des technologies immersives d’ici 2022, que ce soit pour des besoins internes ou pour l’utilisateur final. 25% des sociétés auront aussi directement intégré ces technologies en production

5 – La cybersécurité en tête des préoccupations d’entreprises : L’avancée technologique a son revers de la médaille. Ainsi, la cybersécurité arrive en première place des principaux risques auxquels les entreprises des secteurs privé et public devraient être confrontées dans les mois à venir. Et alors que Wanacry est encore dans toutes les têtes, 2019 prévoit d’être une année où les cyberattaques seront encore plus sophistiquées sur le plan des infrastructures Cloud ou le développement des cryptomonnaies.

6 – L’arrivée de la 5G : Annoncée en fanfare, la 5G sera lancée en France dès l’année prochaine, avec en tête de lice Orange. A cet égard, le CES et le Mobile World Congress feront assurément la part belle aux différents opérateurs lancés dans la course du smartphone 5G. Mobile addicts, vous-êtes prévenus.