Comme Warren Buffet l’a justement dit : « il faut vingt ans pour construire une réputation, et cinq minutes pour la détruire ». Et c’est ce que prouvent aujourd’hui les scandales auxquels font face Google, Facebook ou Uber alors que ces entreprises avaient tout pour réussir.

Un « bad buzz » peut avoir des effets souvent sous-estimés pour les entreprises. Par exemple, Facebook a perdu 30% de sa valeur en bourse suite au scandale « Cambridge Analytica ». Ainsi, entretenir une bonne réputation peut être une question de survie, mais aussi un point différenciant pour des entreprises évoluant sur un marché concurrentiel.

Il est nécessaire de distinguer « image de marque » et « réputation ». Souvent confondues, ces deux notions n’ont pourtant pas la même signification. En effet, l’image de marque est ce que l’entreprise souhaite renvoyer à son audience, alors que la réputation est l’image que cette dernière se fait d’elle. La réputation est donc le résultat de la confiance accordée par le public et de l’attrait émotionnel qu’il a pour l’entreprise. A cet égard, comment peut-on attirer un client qui ne fait pas confiance à une société ou qui n’apprécie pas l’image qu’elle renvoie ?

Voici nos conseils pour redorer une réputation ayant pu être mise en péril ou en perte de vitesse :

1 – Evaluer la situation : Avant toute action proactive ou réactive, il est nécessaire d’analyser objectivement la façon dont une entreprise est perçue du public. Ainsi, une veille approfondie sur les différents médias, moteurs de recherche, réseaux sociaux et cercles de connaissances permet de faire un état des lieux initial et de tirer les principales tendances. Sur le moyen et long-terme, une veille peut aussi intégrer des alertes afin d’être en mesure de détecter et d’anticiper les éventuels freins ou dangers futurs d’une réputation d’entreprise. Enfin, lors d’une étude de réputation, il est conseillé d’intégrer celle de la concurrence afin d’avoir une vision complète et détaillée de l’écosystème dans lequel évolue l’entreprise.

2 – Agir en conséquence : Une fois qu’une entreprise a détecté les éventuelles sources de défaillance de sa réputation, ce sont ses actes qui seront en mesure de corriger le tir. Dans le cadre d’une faute commise par la société, telle une fuite de données sensibles par exemple, des excuses publiques s’imposent. Exercice de style périlleux, celles-ci doivent être claires, pédagogiques et faire part belle à la transparence et l’authenticité. En cas de défaut, outre une perte de crédibilité, l’entreprise ne sera en mesure de regagner un public en perte de confiance. Suite au Mea Culpa, une entreprise peut aussi s’engager à diverses mesures, comme par exemple une modification de sa politique de sécurité. Attention toutefois, les actes parlent plus que les mots et toute entreprise doit donc veiller au respect de telles promesses, en particulier lorsqu’elle se retrouve sous les feux des projecteurs.

3 – Se réinventer : A l’ère du numérique, le passif d’une entreprise peut toujours refaire surface (et ce qu’importe les efforts fait pour le dissimuler). Ainsi, il est vain de vouloir le cacher à tout prix. En revanche, il est essentiel de tirer leçon de son histoire et d’éventuelles erreurs afin de pouvoir se réinventer et lancer une nouvelle dynamique d’entreprise. D’anciennes faiblesses peuvent être l’occasion pour une entreprise de redorer son image et de donner un nouveau souffle à sa réputation. Place à l’introspection et à l’action !