Quotidiennement, nous prenons des décisions en fonction d’opinions conscientes ou inconscientes. Toutefois, nos émotions l’emportent souvent sur la raison, en particulier quand nous sommes confrontés à des situations complexes. Ce phénomène s’appelle la « pensée heuristique ». Ici, on suit son cœur plutôt que de privilégier les processus rationnels ou les informations factuelles que l’on a à disposition. Or, ces choix impulsifs sont à bannir pour gérer une réputation d’entreprise. Alors que la pandémie du Covid-19 a bouleversé la majorité des entreprises, les dirigeants doivent d’autant plus redoubler de vigilance. Ainsi, quelles sont les étapes essentielles à suivre pour cerner la réputation d’entreprises post-Covid-19 et pour orienter de futures décisions ? Pour connaitre la vérité « factuelle » sur une réputation d’entreprise, collecter les témoignages de ses différentes parties prenantes est notamment un préalable indispensable.   

• Les collaborateurs: Force vive et vitrine de l’entreprise, les collaborateurs sont parmi les mieux placés pour aider à cerner sa réputation A cet égard, un dirigeant peut choisir d’interroger l’équipe responsable d’un produit/service défini, ou quelques managers lors d’une séance improvisée de questions réponses (…). C’est seulement en donnant la parole aux collaborateurs qu’il est possible d’anticiper d’éventuelles réactions négatives en interne et de réagir de façon adéquate. Ceci est particulièrement important après plusieurs mois de pandémie, où tout le monde a été mis à rude épreuve. Que pensent réellement les collaborateurs sur la façon dont ils ont été managés pendant le confinement ? Ont-ils été satisfaits, déçus, mécontents ? Pendant cette crise, les équipes dirigeantes ont montré leurs vrais visages. Certains leaders se sont montrés admirables, d’autres beaucoup moins. En fonction du ressenti des collaborateurs, une entreprise pourra connaitre une vague de départs ou voir ses évaluations affectées sur des plateformes telles que Glassdoor. Il est donc important d’anticiper ces éventuels scénarios avant la véritable reprise économique.

• Les clients: Pendant la crise, certaines entreprises ont été contraintes d’assurer leurs services a minima. Leurs horaires d’ouverture ont pu être limitées, ainsi que la disponibilité des stocks ou les possibilités de livraison.  Les entreprises ont-elles communiqué régulièrement et en toute transparence ? Les clients ont-ils été satisfaits de la gestion de l’entreprise au vu des circonstances exceptionnelles ou bien se sont-ils sentis délaissés ? Un tour sur les réseaux sociaux de l’entreprise permet de faire, rapidement, l’état des lieux sur sa réputation. Enfin, créer et diffuser un questionnaire en ligne auprès de sa base de données clients peut aussi permettre de rassembler des avis complémentaires.

Collaborateurs comme clients se souviendront très longtemps de la façon dont les entreprises ont réagi face à cette crise inédite. Selon les initiatives menées ces derniers mois, leur réputation a pu changer de façon drastique, pour le meilleur comme le pire. Comme le rappelle justement Warren Buffett, s’il faut 20 ans pour construire une réputation, 5 minutes suffisent pour la détruire. Ainsi, les perspectives des entreprises qui ont survécu à la pandémie dépendent plus que jamais de leur réputation. Or, celle-ci ne s’est jamais bâtie grâce à la « méthode heuristique », via des actions spontanées et irréfléchies. Qu’on ne s’y trompe pas, si une réputation est par définition « subjective », elle est néanmoins le fruit de réflexions et de décisions bien calculées.